“Mijn storting is van mijn rekening af, maar staat niet op mijn speelsaldo” is de melding die veel spelers na een betaling te zien krijgen. Meestal komt dat doordat de bankopdracht nog wordt verwerkt of het bedrag aan een andere betaalmethode is gekoppeld.
Storting weg van de bankrekening maar niet op het saldo
De speler ziet dat het bedrag van de bankrekening is afgeschreven, terwijl het speelsaldo gelijk blijft.
- De bankopdracht is nog onderweg naar de betaalprovider.
- Het bedrag is gestort met een methode die niet aan het spelersaccount is gekoppeld.
- De storting wacht op een eerste controle van het account.
- De transactie is dubbel verstuurd en de tweede poging loopt nog.
- Een deel van het bedrag is direct gebruikt voor een openstaande inzet.
- Vernieuw de pagina van je account en log opnieuw in.
- Open het transactieoverzicht en zoek de storting op datum en bedrag.
- Controleer of je dezelfde methode hebt gebruikt als bij eerdere stortingen.
- Kijk in je bankieren-app of de opdracht de status “in behandeling” heeft.
- Wacht tot die status verandert voordat je opnieuw stort.
- Stort niet nog eens hetzelfde bedrag om het saldo aan te vullen.
- Controleer of je bent ingelogd op het juiste spelersaccount.
- Kijk of een openstaande inzet het verschil verklaart.
- Maak een schermafbeelding van de bankafschrijving en van je speelsaldo.
- Noteer het tijdstip en de gebruikte betaalmethode.
- Vraag via de klantenservice na of de storting is ontvangen.
- Stuur de schermafbeeldingen mee in je bericht.
- Blijf ingelogd uit het account tot je antwoord hebt.
- Check je e-mail, ook de spamfolder, voor een verzoek om extra gegevens.
- Lever die gegevens aan als erom wordt gevraagd.
- Herhaal de storting pas als de eerste is bijgeschreven of terugbetaald.
- Neem contact op met support zodra de bank meldt dat het bedrag is afgeschreven maar je na een dag nog geen saldo ziet.
Opname die langer op verwerking wacht dan verwacht
De speler ziet de opname als “in behandeling” staan, terwijl het geld nog niet op de bankrekening staat.
- Het account wacht nog op een controle van de identiteit.
- De gekozen opnamemethode verschilt van de methode waarmee is gestort.
- Er loopt nog een bonusvoorwaarde die eerst moet worden afgerond.
- De betaalprovider verwerkt de opdracht in een eigen cyclus.
- De opname is in delen aangevraagd en de laatste delen zijn nog niet verwerkt.
- Open het transactieoverzicht en bekijk de status van de opname.
- Controleer of je identiteit al volledig is vastgesteld.
- Kijk of er een bonus actief is die nog niet is afgerond.
- Vraag na welke methode voor de opname is gebruikt.
- Controleer of die methode overeenkomt met eerdere stortingen.
- Annuleer de opname niet zomaar, want dat zet het bedrag terug op je saldo.
- Kijk of het bedrag op de bankrekening staat die aan het account is gekoppeld.
- Controleer je bankieren-app op een binnenkomende boeking.
- Maak een schermafbeelding van de status in je account.
- Noteer het aangevraagde bedrag en de datum.
- Stuur een bericht naar de klantenservice met die gegevens.
- Vraag of er nog een document of gegeven ontbreekt.
- Lever dat aan via de beveiligde omgeving van je account.
- Wacht op bevestiging voordat je een nieuwe opname aanvraagt.
- Vraag geen tweede opname aan voor hetzelfde bedrag.
- Houd je e-mail in de gaten voor een bericht over de uitbetaling.
- Neem contact op met support als de status na je navraag nog steeds niet is gewijzigd en er geen uitleg is gegeven.
Identiteitscontrole blijft hangen of documenten worden afgekeurd
De speler ziet de melding dat de KYC-controle nog loopt of dat een ingediend document niet wordt geaccepteerd.
- Een foto of scan is onscherp of gedeeltelijk afgesneden.
- De geldigheidsdatum van het document is verstreken.
- De naam op het document wijkt af van de naam op het account.
- Er is maar één zijde van een document ingediend terwijl beide nodig zijn.
- Het adres op het bewijs verschilt van het opgegeven adres.
- Open het gedeelte van je account waar de verificatie status toont.
- Lees welke gegevens precies ontbreken of zijn afgekeurd.
- Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder schaduw over het document.
- Leg het document plat neer en zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn.
- Fotografeer beide zijden als dat wordt gevraagd.
- Controleer of de naam en geboortedatum overeenkomen met je account.
- Zorg dat de geldigheidsdatum nog niet is verstreken.
- Dien het bewijs van adres opnieuw in als dat is afgekeurd.
- Gebruik een bestand dat niet is bewerkt of bijgesneden.
- Verstuur de documenten via de beveiligde upload in je account.
- Verstuur ze niet per gewone e-mail.
- Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
- Vraag bij www.holland-casino.com.nl na welke documenten nog ontbreken als de status niet verandert.
- Houd een kopie van wat je hebt ingediend voor jezelf.
- Vraag geen nieuwe opname aan zolang de controle loopt.
- Neem contact op met support als een document meerdere keren wordt afgekeurd zonder duidelijke reden.
Welkomstbonus of free spins niet bijgeschreven
De speler ziet geen bonus of free spins in het account, terwijl de storting wel is gedaan.
- De storting is gedaan via een methode die niet voor de actie geldt.
- De actie was al eerder op hetzelfde account gebruikt.
- De bonuscode is niet of verkeerd ingevuld bij de storting.
- De storting is gedaan voordat de actie aan het account was gekoppeld.
- Een deel van de bonus is al gebruikt en het restant is niet zichtbaar.
- Open het bonusoverzicht in je account.
- Controleer of de actie op je account staat vermeld.
- Kijk of de storting is gedaan met een methode die voor de actie geldt.
- Controleer of je de bonuscode op de juiste plek hebt ingevuld.
- Vraag na of de actie al eerder op je account is gebruikt.
- Kijk of de bonus apart van je speelsaldo wordt getoond.
- Controleer of free spins aan een specifiek spel zijn gekoppeld.
- Open dat spel en kijk of de spins daar klaarstaan.
- Maak een schermafbeelding van je storting en van het bonusoverzicht.
- Noteer de naam van de actie en de datum van je storting.
- Stuur een bericht naar de klantenservice met die gegevens.
- Vraag welke voorwaarde niet is gehaald.
- Rond die voorwaarde af als dat nog mogelijk is.
- Stort niet opnieuw om de bonus alsnog te krijgen.
- Wacht op antwoord voordat je een nieuwe actie gebruikt.
- Neem contact op met support als de storting wel voor de actie in aanmerking kwam en er geen bonus verschijnt.
De meeste van deze problemen ontstaan doordat spelers een tweede storting of opname doen terwijl de eerste nog wordt verwerkt. Rond één transactie altijd eerst af voordat je de volgende start.